Sind der Engpass der Zielgruppe und das Lösungsversprechen bekannt, so benötigen Sie eine reibungslos funktionierende Erfüllungsmaschine. Diese besteht aus drei Komponenten.

1. Produktion
2. Lieferung
3. Kundenservice

Das Zusammenspiel, das heißt, die Kommunikation zwischen diesen drei Komponenten ist wichtig. Denn nur, wenn alle drei Komponenten aufeinander abgestimmt sind, können Sie Ihr Lösungsversprechen einlösen.

In dem heutigen Artikel geht es folglich um den Kern eines jeden erfolgreichen Unternehmens. Dieser umfasst unter anderem die folgenden drei Aussagen.

1. Jedes erfolgreiche Unternehmen kann sein Lösungsversprechen zuverlässig herstellen!
2. Jedes erfolgreiche Unternehmen liefert zuverlässig sein Lösungsversprechen aus!
3. Jedes erfolgreiche Unternehmen hilft seinen Kunden das gelieferte Lösungsversprechen zur erfolgreichen Anwendung zu bringen!

Um alle drei Schritte zuverlässig erfüllen zu können, benötigt Ihr Unternehmen funktionierende Prozesse. „Ein Prozess ist die Gesamtheit von aufeinander einwirkenden Vorgängen in einem System, durch die Materie, Energie und [oder] Information umgeformt, transportiert oder gespeichert wird[1]“. Wenn wir diese Definition beispielsweise auf eine Bäckerei anwenden, dann erhalten wir zunächst den in Abbildung 1 dargestellten Ablauf.

Abbildung 1 Prozess – Beispiel Bäckerei[2]

Damit wir dieser Definition vollständig gerecht werden, müssen wir jedem dieser Schritt in seine Einzelschritte zerlegen und die dafür erforderlichen Ressourcen (Material, Energie und Informationen) zu ordnen. Mit der Zuordnung von Ressourcen erfolgt gleichzeitig die Festlegung der für die jeweiligen Schritte benötigten Anlagen. Als letzten Schritt erfolgt die Zuweisung einer Person, welche für den jeweiligen Schritt verantwortlich ist. Sowie einer Person, welche die Gesamtverantwortung über den Prozess hat. Abbildung 2 zeigt diesen Sachverhalt in stark vereinfachter Form.

Abbildung 2 Prozessabfolge (schematisch)[3]

Diese Vorgehensweise möchte ich im Folgenden auf unsere drei Komponenten Produktion, Lieferung und Kundenservice anwenden. Sofern Sie Ihre Prozesse auf diese Art und Weise noch nicht dokumentiert haben, empfehle ich Ihnen, dass Sie sich ein Blattpapier und Stift zur Hand nehmen. Beginnen Sie parallel zu meinen Ausführungen damit Ihre Prozessschritte aufzuschreiben.

Produktion

Greifen wir das Beispiel der Bäckerei aus Abbildung 1 wieder auf.  Von den aufgeführten Schritten gehört nur der erste Schritt „Brötchen backen“ zur Produktion. Die beiden anderen Schritte werden dem Punkt Lieferung zugeordnet.

Um die Brötchen backen zu können, benötigen wir zunächst ein Rezept (Information). Dieses informiert uns über die für den Teig benötigten Zutaten (Ressourcen). Zusätzlich zu der Zutatenliste enthält das Rezept noch die Reihenfolge, mit welcher die Zutaten bearbeitet und zusammengemischt werden. Ergänzt wird das Rezept mit den für das Backen benötigten Geräten. Damit haben wir alles, um die Brötchen herstellen zu können. Ihre Prozessbeschreibung könnte wie folgt aussehen (s. Abbildung 3).

Abbildung 3 Prozessbeschreibung – Brötchen backen[4]

Anhand dieser Auflistung sehen Sie nicht nur, welche Ressourcen Sie benötigen. Sie erkennen auch direkt, welche Kosten für Sie entstehen, und mit welchen Einnahmen Sie rechnen können (s. Abbildung 4).

Abbildung 4 Zusammenfassung der Ausgaben und Einnahmen für den Prozess ‚Brötchen backen‘

Auf Basis von Abbildung 3 können Sie nun Ihre Produktionsplanung vornehmen. Sie wissen genau, welche Mengen Sie einkaufen müssen, welche Anlagen und wie viel Personal Sie benötigen, um die gewünschte Menge an Brötchen am Tag herstellen zu können.

Diese Prozessbeschreibung hilft Ihnen zusätzlich bei der Einarbeitung des neuen Personals. Sie stellt zudem sicher, dass Sie immer mit der gleichen Menge und vor allem Qualität an Brötchen rechnen können.

Sie hilft Ihnen nicht nur bei der Einarbeitung, sondern auch bei der Personalbeschaffung. Denn anhand der Prozessbeschreibung erkennen Sie genau, welche Qualifikationen die einzustellende Person mitbringen sollte.  

Eine Prozessbeschreibung ist folglich mehr als nur eine Auflistung der einzelnen Schritte, sondern ein vielfältiges Instrument, welches Ihnen umfangreiche Informationen über Ihr Unternehmen gibt.

Kommen wir nun zur Lieferung.

Lieferung

Wie Ihnen sicherlich aufgefallen ist, endet der vorherige Prozess mit dem Schritt 12 (Die Brötchen in die Transportbehälter geben). Der Prozess endet also nicht mit dem Transport der Behälter zur Theke, sondern noch in der Produktion. Auf diesen Aspekt der Schnittstellendefinition, also dem Punkt, an welchem eine Übergabe zwischen zwei Prozessen erfolgt, werde ich später noch in diesem Artikel eingehen.

Der Prozessablauf für die Lieferung der Brötchen könnte wie in Abbildung 5 aussehen.

Abbildung 5 Prozessbeschreibung – Brötchen verkaufen[5]

Auch hieran erkennen wir wieder genau, welche Ressourcen wir benötigen, welche Kosten anfallen und mit welchen Einnahmen zu rechnen ist (s. Abbildung 6). Diese Prozessbeschreibung hilft uns wie die vorherige Prozessbeschreibung bei der Einarbeitung des Personals und bei der Suche nach Personal.

Abbildung 6 Zusammenfassung der Ausgaben und Einnahmen für den Prozess ‚Brötchen verkaufen‘

Betrachten wir nun die letzte Komponente den Kundenservice.

Kundenservice

In der nachfolgenden Abbildung 7 habe ich eine mögliche Prozessbeschreibung für unser Bäckereibeispiel dargestellt. Aus Abbildung 8 können wieder die monatlichen Ausgaben und Einnahmen entnommen werden.

Abbildung 7 Prozessbeschreibung – Kundenservice[6]

Abbildung 8 Zusammenfassung der Ausgaben und Einnahmen für den Prozess Kundenservice‘[7]

Ihnen wird nicht entgangen sein, dass sich in der Prozessbeschreibung zwei Grußformeln befinden. Diese beiden Grußformeln schaffen den Rahmen, ob sich der Kunde bei Ihnen wohlfühlt oder nicht. Neben diesen beiden Grußformeln sollten Sie eine Top-10-Liste mit den häufigsten Fragen Ihrer Kunden für das Personal bereitstellen. Ein Beispielliste finden Sie in der nachstehenden Abbildung 9.

Abbildung 9 Top 10 Fragen von Kunden[8]

Ihre Top-10-Liste stellt sicher, dass jeder Ihrer Kunden die gleiche Antwort erhält und damit gleich behandelt wird. Diese Gleichbehandlung sorgt dafür, dass jeder Ihrer Kunden das gleiche Kundenerlebnis in Ihrem Unternehmen erfährt. Denn letztlich ist dies, warum ein Kunde bei Ihnen einkauft. Er oder sie kauft ein, weil er oder sie sich bei Ihnen beispielsweise wohlfühlt oder verstanden fühlt. Demzufolge zielen alle Prozesse in Ihrem Unternehmen darauf hinab, beim Kunden ein gleichbleibendes Kundenerlebnis zu erzeugen. Bestes Beispiel hierfür ist McDonald’s. Egal wo auf der Welt Sie in eines dieser Restaurants gehen, der Service und der Geschmack (der Standardprodukte) ist gleich. Sie wissen genau, was Sie bekommen. Diesen Gedanken müssen Sie, wenn Sie Ihr Produkt oder Dienstleistung anbieten immer im Hinterkopf behalten.

Definition der Schnittstelle

Damit alle drei Prozesse in unserem Beispiel reibungslos ablaufen, müssen die Schnittstellen zwischen diesen exakt definiert werden. Diese Festlegung bestimmt, welche Aufgaben, Verantwortung und Pflichten derjenige oder diejenige innehat, die einem der drei Prozessschritte zugewiesen wurde. Das heißt, nicht, dass Sie nicht einer Person mehrere Prozessschritte zuweisen können. Sie müssen jedoch dafür sorgen, dass die Schnittstelle zwischen zwei Mitarbeitern klar festgelegt ist. Nur so können Sie Missverständnisse und Fehler vorbeugen. Über die Definition der Schnittstellen hinaus, ist es erforderlich, dass Sie sämtliche Kommunikationswege beschreiben. Wer kommuniziert was, wann und wie oft an wen? Wer muss informiert werden? Wer erhält diese Information lediglich zur Kenntnisnahme? Darüber hinaus wird für jeden Prozessschritt definiert, wer was wann entscheiden darf?

Zusammenfassung

Damit Sie Ihr Lösungsversprechen auch einhalten können ist es erforderlich, dass Sie sämtliche Schritte auf dem Weg zur Erfüllung schriftlich festhalten. Wie Sie anhand des von mir gewählten Beispiels und meinen Ausführungen dazu sehen konnten, hat dieses Aufschreiben weitreichende Konsequenzen für Ihr Unternehmen. Die Prozessbeschreibung gibt Ihnen eine Aussage über Ihre benötigten Ressourcen. Liefert Informationen über Ihre Ausgaben und Einnahmen für jeden Prozessschritt. Sie hilft Ihnen dabei, geeignete Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen zu finden und diese sogar zu schulen. Eine Prozessbeschreibung wird damit zur Grundlage für eine eventuelle Expansion Ihres Unternehmens. Es hilft Ihnen letztlich bei der Unternehmensübergabe. Denn, jeder der dieses Dokument liest, kann Ihren Prozess 1 zu 1 umsetzen. Es ist damit eines der wertvollsten Dokumente in Ihrem Unternehmen. Achten und pflegen Sie es gut. Denn nur wenn dieses Dokument „gelebt“, das heißt, regelmäßig auf Aktualität überprüft und ggf. angepasst wird, erhält es seinen Wert und wird auch in Ihrem Unternehmen genutzt.

Ich hoffe, ich konnte Ihnen anhand des gewählten Beispiels und dessen Beschreibung die Wichtigkeit dieser drei Komponenten aufzeigen. Jede einzelne von ihnen beeinflusst das Kundenerlebnis und damit Ihren Erfolg als Unternehmer oder Unternehmerin.

Sind in Ihrem Unternehmen diese drei Komponenten Schritt für Schritt dokumentiert? Wenn ja, schreiben Sie mir Ihre Erfahrung unten in die Kommentare. Wenn nein, schreiben Sie mir unten in die Kommentare, was Sie bisher davon abhält diese zu dokumentieren. Gerne können Sie mir auch eine E-Mail zukommen lassen.

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[1] Deutsches Institut für Normung e.V.

[2] Quelle: Von Stkl – Redrawn in SVG, original PNG Bpmn-1.png by de:User:Gubaer, CC BY-SA 3.0, https://commons.wikimedia.org/w/index.php?curid=42376013

[3] Eigene Darstellung

[4] Eigene Darstellung

[5] Eigene Darstellung

[6] Eigene Darstellung

[7] Eigene Darstellung

[8] Eigene Darstellung